2015年5月，孫某辦理了一張某銀行信用卡，但一直閑置未使用，也沒到柜臺或通過電話辦理信用卡激活業(yè)務(wù)。據(jù)孫某講，辦卡后曾接到該銀行工作人員電話確認(rèn)辦卡人姓名、卡號等相關(guān)辦卡信息，未曾提及信用卡激活事項。2016年9月份孫某收到該銀行短信，催繳信用卡年費600元和逾期滯納金。孫某以本人未主動激活信用卡、未設(shè)置密碼為由拒絕支付。后孫某查詢個人征信報告時發(fā)現(xiàn)存在該卡逾期記錄，遂投訴至人民銀行某市中心支行金融消費權(quán)益保護中心，要求該銀行對激活卡行為作出解釋；恢復(fù)其信用卡未激活狀態(tài)并取消相關(guān)費用；刪除因未繳納費用而產(chǎn)生的個人不良信用記錄。
投訴轉(zhuǎn)至某銀行后，該銀行回復(fù)：2015年6月，即開卡1個月后，銀行后臺客服確實曾致電客戶本人，通過電話問詢征得客戶同意后才激活其辦理的信用卡，激活過程合規(guī)，不存在冒名激活或在持卡人不知情情況下激活的情況。因此該卡于2016年6月產(chǎn)生年費，年費和逾期滯納金的收取也均符合相關(guān)規(guī)定。
后經(jīng)人民銀行調(diào)解，某銀行同意為孫某免除信用卡年費及其他相關(guān)費用，并通過異議處理申請程序撤銷客戶不良信用記錄。孫某對處理結(jié)果表示滿意。
案例啟示
1.加強金融機構(gòu)信用卡激活行為管理。在金融消費權(quán)益保護工作開展過程中，信用卡在持卡人不知情情況下“被激活”從而造成欠費、不良信用記錄的事件屢見不鮮。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，銀行應(yīng)當(dāng)建立信用卡激活操作規(guī)程，激活前應(yīng)當(dāng)對信用卡持卡人身份信息進行核對，但該規(guī)定對激活方式、激活信息留存尚未作出明確要求。建議銀行加強對可能存在爭議風(fēng)險的事項如信用卡激活流程的管理，進一步強化銀行激活銀行卡過程爭議舉證責(zé)任，保留持卡人激活信用卡相關(guān)證據(jù)材料。同時，樹立金融消費者權(quán)益保護自覺意識，加強對金融消費者辦理業(yè)務(wù)過程的指導(dǎo)力度，提高業(yè)務(wù)辦理工作的規(guī)范化程度。
2.提高金融消費者權(quán)益保護意識。金融消費者尤其是大齡、農(nóng)村、學(xué)生、知識水平較低的金融消費者是金融消費中的弱勢群體。在辦理業(yè)務(wù)時，他們由于相關(guān)金融知識欠缺，加上銀行在營銷時可能口頭表述與真實合同不符，存在在未理解服務(wù)內(nèi)容、未搞清收費事項甚至被銀行欺詐的情況下與銀行訂立相關(guān)合同的可能。希望金融消費者提高警惕，樹立法律意識，對不明之處及時要求銀行員工說明，同時注意自行收集保存相關(guān)文字、錄音證據(jù)，消除可能存在的風(fēng)險隱患。
（中國人民銀行鄭州中心支行金融消費權(quán)益保護處供稿）
